最近、週末起業ブームも到来し会社員や小さいお子さんをお持ちの方や隙間時間にと副業として始めるハンドメイド製品のネット販売。販売に対しての知識がなくても簡単に販売できてしまうネット販売は特に人気が高いですが、そのためにトラブルになる方も多いです。トラブルは回避できるなら回避したいですよね。今回、そんなトラブルを極力避けるための方法についてお話ししたいと思います。

配送クレームを防ぐ方法

多いのが配送クレーム。たいてい「商品が届かない」「手配が遅い」などのクレームが考えられます。お客様は期待して待っているのにも関わらず5日たっても1週間たっても届かない。「いつ届くのですか?」なんて連絡がきたとします。さて、あなたが手配しているのにも関わらず配送会社のミスかもしれませんし、宛名間違え、いろいろなことが考えれます。こういう小さなクレームをなくすにはどうしたらいいでしょうか。非常に簡単です。追跡システムを利用できる配送で送ります。その後、追跡番号とその追跡番号を検索できるURLをお客様にご連絡します。そうすれば、お客様ご自身でいつ商品が到着し受け取ることができるか知ることができますから、ある意味いつ届くか知るという「欲求」を満たすことができます。とはいえ、もしかしたら、あなたが手配を忘れている場合もあるかもしれません。実は私、一度だけ手配を忘れていたことがあります。お客様からのご注文後3日たって、注文が入っていることに気づいた私。さすがに焦りました。これは、クレームになるぞ。と心配したのですが、何とか回避。その時に何をしたかというと、すぐにメールでご注文のお礼と送付手配の遅れの謝罪、無事逃れました。なので、お客様とコミュニケーションを取るということが非常に大切です。

「イメージ違い」の回避方法

ネット販売でよくあるのが、インターネット上に乗っている写真と実際の商品のイメージが違うというクレームです。実際に手に取って確認できないネット販売。全く同じイメージを伝えるのは難しいですよね。そのためにネット上で公開する写真にも工夫しましょう。例えば、アクセサリーだったら、どのくらいの大きさかイメージしやすいように、ほかのものと比較写真を付けたり、どんな素材を使っているか、手に取ったときの感じ、重さ、どんなコーディネートに合うかなど、文章で伝えるのも有効です。如何に、お客様にイメージさせるかが非常に重要です。とはいえ、やはり伝えきれない部分が出てきてお客様が不満に持つこともあるかと思います。もしあなたが返品は絶対受け入れない!というスタンスでなければ、「無料交換・返品保証」を付けてあげるのをお勧めします。なので、「無料交換・返品保証」の案内をネットで公開するといいでしょう。お客様も安心して購入ボタンをポチっとできますし、やはりあなたのハンドメイド製品を喜んで使ってくれる人に購入してほしいですよね!

破損クレームの回避方法

ハンドメイドでネット通販している方で、特に梱包に気を使っている方、実は少ないのです。ハンドメイドだからいいや、ではなく、ハンドメイドだからこそ商品を丁寧に扱ってください。例えば割れ物だったら、段ボールに入れる前にパッキンでくるんで開いているスペースは梱包資材や新聞紙を丸めたものを入れるとか必ず行ってくださいね。シュレッダーをお持ちの方は、新聞紙やいらない紙をシュレッダーして、ビニール袋に詰めて梱包資材を作るという手もあります。商品を確実にお客様にお届けできるように工夫してみてください。

まとめ

今回は、ネット通販でクレームを防ぐ方法についてお話いたしました。如何でしょうか。せっかく作ったハンドメイド商品。お客様に喜んでもらいたいですよね!なので、クレームを防ぐ方法にも気を配ってくださいね!
・お客様に追跡番号を連絡し「欲求」を満たしてあげるようにしよう
・イメージ違いのクレームを防ぐには、写真や文章で工夫を
・商品破損のクレームは、確実に壊れない梱包で