最近簡単にできてしまうネット販売ですが、気軽に初めてトラブルになっている人が後を絶ちません。どんな仕事をしていてもトラブルというのはあると思うので仕方がないこと、という考え方もできますが、お客様とトラブルになったとき慌てずスマートに対応できると良いです。そのためには前もってどんなトラブルがあるのかを知っておくことが良いでしょう。今回は、お客様がどのようなことでクレームを言い、トラブルになるのか原因について考えてみましょう。

クレームの種類

お客様からのクレームは、どのようなものがあるのでしょうか。イメージしてください。インターネットでいろいろ探してようやく気に入るものが見つかったお客様。購入ボタンをポチっと押して商品を今か今かと、ワクワクしながら待つわけです。それなのに自分が思っていたようには行かなかった!という思いから、クレームになるわけです。よくあるクレームとして聞くのが、「商品が届かない・遅い」などの発送トラブル、「違う商品が届いた」などの手配ミス、「金額が違う」という商品価格の提示ミス、「届いた商品のイメージが、ネットで見たものと違う」「商品が壊れていた」というトラブルの5つが挙げられます。羅列してみてみると、非常にシンプルなトラブルであることが分かりますよね。そうなんです。実はクレームは些細なトラブルから発展するのです。さて、実際にクレームが入ったらまず何をすべきか考えていきましょう。

クレームの連絡が入ったら

さて、お客様からクレームの連絡が入ったら、その内容に対して正確に把握し、事実確認を行います。例えば、発送や手配のクレームだったら「いつ、どのように、どの商品を送付手配したか」を確認します。価格トラブルだったら「表示されている価格と実際に請求した金額を」確認してください。しなければならないのは、お客様のクレームに対しての事実確認が最優先です。しかしながら、事実確認にも2日以上かかる場合は、今回不快感を与えてしまったことに対しての謝罪を含め、現在事実確認中である旨を連絡してください。連絡がないとお客様は不安になり、さらに大きなトラブルに発展します。

事実確認が取れたら

事実確認が取れたら、次にお客様がどのような対応を求めていて、どの対応がお互いにとってベストなのか考えましょう。配送トラブルなら、「配送会社の伝票番号を提示」や価格ミスならば「差額分の返金」、「イメージと違う」というクレームなら返品を承るというような対応、「商品が壊れていた」という場合には交換なのか返品なのかを確認したほうが良いですね。その都度、お客様がどのようなことを求めているのか考えます。そのうえで、再度、今回のトラブルに対しての謝罪し、何故そのようなトラブルが起こったのかを伝えてください。それから、上記にあげたような内容の解決策を提示します。さらに、「いつ」、「どのような方法」で対応するかを伝えてあげてくださいね。間違っても、トラブルが来てすぐに「返金します」などと一方的な対応を取らないでください。お客様は、あなたの「ごめんなさい」も求めていますが、それ以上にあなたの誠意と商品に対しての愛情を求めているのです。なので、事実確認をして誠心誠意「謝罪」するのが、大切です。

まとめ

たいてい大きなトラブルになるときはお客様との関係性が悪かった場合で、トラブルがクレームに発展する場合が多いです。誠心誠意謝罪し、それを如何にお客様に気持ちよく受け入れてもらうか、そしてお客様にご納得していただくかが重要なカギとなってきます。裏話をすると、クレームをつけようと思えばどんなことでもクレームになりますからね。なので、お客様との関係性を良好に保つためのコミュニケーションを大切にし、お互い心地よくネット上での売買ができるようにしましょう。
・トラブルになったら、慌てずまずは事実確認を
・事実確認に時間がかかる場合は、まずはお客様に事実確認であることを連絡
・お客様がどのようなことを求めているのかを考え、解決策を考える
・お客様に誠心誠意「謝罪」する